Atención a la ciudadanía

Respetado Ciudadano:

En el cumplimiento de las funciones que le son propias,  ENERGUAVIARE SA ESP debe dar un trato respetuoso, considerado y diligente a los usuarios de sus servicios e información.

En atención a lo anterior, y de conformidad con lo establecido en el numeral 5º del artículo 7º del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011),  ENERGUAVIARE SA ESP se permite informar los derechos de sus usuarios y los canales de comunicación puestos a su disposición para garantizar el efectivo ejercicio de tales derechos:

Derechos de los ciudadanos que acceden a los servicios o información de ENERGUAVIARE SA ESP:

• Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad del ser humano.
• Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, o adultos mayores y, en general, de personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política.
• Presentar peticiones, consultas, solicitudes, quejas, reclamos, felicitaciones y denuncias de actos de corrupción, verbalmente, por escrito o por cualquier otro medio idóneo, y sin necesidad de apoderado. Por consiguiente, las anteriores actuaciones podrán ser adelantadas o promovidas por cualquiera de los medios tecnológicos o electrónicos disponibles en la empresa, aún por fuera de los horarios de atención al público.
• Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos legales establecidos para el efecto.
• Obtener información y orientación acerca de los requisitos que las normas vigentes exijan para adelantar actuaciones ante el Empresa.
• Conocer, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos, salvo que se trate de información clasificada o reservada conforme a la Constitución Política o la Ley.
• Acceder a la información que repose en los registros y archivos públicos de la empresa, salvo que se trate de información clasificada o reservada conforme a la Constitución Política y la Ley.
• Exponer argumentos y aportar documentos y otros elementos de prueba en las actuaciones administrativas en las cuales se le reconozca la calidad de interesado; a que los mismos sean valorados y tenidos en cuenta al momento de decidir; y a que se le informe sobre el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.
• Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los empleados que presten sus servicios La Empresa de Energía Eléctrica del Departamento del Guaviare.
• Cualquier otro que le reconozcan la Constitución y la Ley.

Canales de Comunicación:

ENERGUAVIARE SA ESP divulga en su página Web www.energuaviare.com los diferentes medios o canales de comunicación con que cuenta para la presentación de peticiones, en cualquiera de sus modalidades, y en general de comunicaciones.

Sin perjuicio de lo anterior, la información general de ENERGUAVIARE SA ESP, relacionada con su misión, funciones, servicios, trámites, estructura organizacional, normatividad, contratación, supervisión, vigilancia y control, se encuentra disponible en la página Web, en la cual además se indican los distintos mecanismos a través de los cuales la empresa difunde la información de interés público.

Deberes de los ciudadanos que acceden a los servicios o información de ENERGUAVIARE SA ESP:

Correlativamente con los derechos que les asisten, los ciudadanos que accedan a los servicios e información de ENERGUAVIARE SA ESP deben cumplir con los siguientes deberes puesto que tienen por objeto, a su vez, el mejor cumplimiento de nuestras funciones y servicios:

• Obrar conforme al principio de buena fe, absteniéndose de emplear maniobras dilatorias en las actuaciones, y de efectuar o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o hacer afirmaciones temerarias, entre otras conductas.
• Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de reiterar solicitudes evidentemente improcedentes.
• Respetar las filas y/o turnos asignados en los Puntos de Atención.
• Observar un trato respetuoso con los trabajadores de la empresa y los demás usuarios de nuestras funciones y servicios.
• Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados por la empresa para su servicio, comodidad y bienestar.
• Suministrar oportunamente la información necesaria para facilitar la identificación de su trámite, solicitud de servicio o petición, solicitar información adicional o informar de la respuesta y trámite surtido; y mantener actualizada la información de contacto y/o novedades, cuando se requiera.
• No pagar a intermediarios para la realización de trámites ante la empresa, ya que en su mayoría son gratuitos y, en caso contrario, los respectivos costos se divulgan oficialmente.
• Denunciar los actos de corrupción de los cuales tenga conocimiento.
• Acatar la Constitución Política y las leyes.

Derechos y Deberes del Usuario

Respetado Ciudadano:

En el cumplimiento de las funciones que le son propias,  ENERGUAVIARE SA ESP debe dar un trato respetuoso, considerado y diligente a los usuarios de sus servicios e información.

En atención a lo anterior, y de conformidad con lo establecido en el numeral 5º del artículo 7º del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011),  ENERGUAVIARE SA ESP se permite informar los derechos de sus usuarios y los canales de comunicación puestos a su disposición para garantizar el efectivo ejercicio de tales derechos

Derechos del usuario

Sin perjuicio de los demás derechos que otorgue la ley y este contrato en favor de los usuarios, se tienen como derechos los siguientes: 

1. Obtener de LA EMPRESA la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados, dentro de plazos y términos que para los efectos fije la comisión reguladora, con atención a la capacidad técnica y financiera de LA EMPRESA o las categorías de los municipios establecidas por la ley. 

2. Libertad de elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención o utilización. 

3. Obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o cantidad superior a las proporcionadas de manera masiva, siempre que ello no perjudique a terceros y que el USUARIO asuma los costos correspondientes. 

4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Deberes del usuario

Son obligaciones del EL USUARIO las siguientes: 

1. Informar a la EMPRESA sobre cualquier cambio en la propiedad o datos de identificación del inmueble, o en el uso del servicio, así como también de cualquier cambio respecto del nombre de la persona a cuyo cargo está dicho bien o el uso del servicio. 

2. Hacer uso del servicio público de energía eléctrica en los términos que establezca la ley, la regulación y este contrato. 

3. Utilizar el servicio únicamente en el inmueble para la cuenta, carga y uso de servicio para los que se contrató, de acuerdo con las condiciones estipuladas en la respectiva solicitud de servicio o contrato. 

4. Cumplir con los requisitos y especificaciones técnicas establecidas para el diseño y construcción de las instalaciones eléctricas de acuerdo con el RETIE, haciendo posible la instalación del medidor individual o equipos de medida según sea el caso. 

5. Mantener un factor de potencia igual o superior a cero punto nueve (0.9) en atraso, o el que determine la autoridad competente. En el evento que el factor de potencia sea menor del valor indicado, el USUARIO deberá instalar por su cuenta los dispositivos o correctivos apropiados para controlar y medir la energía reactiva. La EMPRESA podrá indicar esta necesidad al momento de aprobar la conexión al servicio o como consecuencia de una revisión de la instalación del usuario. 

6. Permitir la revisión de los medidores y su lectura, destinando para la instalación de los medidores sitios de fácil acceso para los funcionarios o personal debidamente autorizado por la EMPRESA. 

7. Facilitar el acceso al inmueble de las personas autorizadas por la EMPRESA para realizar revisiones, o nuevas conexiones a las instalaciones, suspensiones, corte del servicio, retiro de medidores y en general, cualquier diligencia que sea necesaria, producto de la ejecución de este contrato. 

8. Garantizar que el sitio donde están instalados los medidores y demás equipos disponga de iluminación, así como de las condiciones ambientales, de seguridad y de acceso requeridas por la EMPRESA. 

9. Proporcionar a las instalaciones, equipos y aparatos eléctricos el mantenimiento y uso adecuado, con el fin de prevenir daños que puedan ocasionar deficiencias o interrupciones en el suministro del servicio. 

10. Informar de inmediato a la EMPRESA y presentar explicaciones sobre cualquier irregularidad, anomalía o cambio que se presente en las instalaciones eléctricas de conexión, en los sellos de seguridad, en el equipo de medida, en el uso del inmueble, o en la variación de la carga, de propietario, de dirección o de cualquier otra circunstancia que implique modificación a las condiciones y datos registrados en el Contrato o en la solicitud de servicio. No será obligación del USUARIO, cerciorarse de que los medidores y/o las instalaciones eléctricas de conexión funcionen en forma adecuada; pero sí será obligación hacerlos reparar o reemplazarlos a satisfacción de LA EMPRESA, cuando se establezca que su funcionamiento no permite determinar en forma adecuada los consumos, o cuando el desarrollo tecnológico ponga a disposición instrumentos de medida más precisos, acorde con la regulación aplicable. 

11. Cumplir con el pago oportuno de los servicios prestados, los cargos relacionados con la revisión de instalaciones, instalación del medidor y conexión de la acometida y estudio de factibilidad y los demás cargos indicados en las facturas expedidas por la EMPRESA. 

12. En el caso de que resulte pertinente, realizar los ajustes o actualizaciones del depósito o garantías aportadas al formato de denuncia de existencia de contrato de arrendamiento, so pena de responder por los pagos adeudados por el arrendatario. 

13. Informar a la EMPRESA, con treinta (30) días de anticipación a la terminación del contrato de arrendamiento denunciado, acerca de su prorroga; de lo contrario se entenderán terminados los efectos de la denuncia. 

14. Comunicar a la EMPRESA la cesión del contrato de arrendamiento denunciado. Para este evento, es necesario tramitar una nueva denuncia dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a aquel en que las partes convinieron este hecho.

15. Presentar las peticiones, quejas y/o recursos que estime convenientes conforme con la Ley 142 de 1994 y la demás regulación aplicable. 

16. Garantizar, con título valor, el pago de las facturas a su cargo cuando así lo exija la EMPRESA y la regulación lo permitan, sin que esta implique que haya novación de la obligación. 

17. Permitir la revisión de los medidores y su lectura periódica, facilitando el acceso de los trabajadores de la EMPRESA, en el lugar donde este se encuentre. En el caso de que el equipo de medida este cubierto por rejas, candados, animales y personas entre otros, que impidan el acceso al personal autorizado por la empresa, se hará constar del hecho en el acta de visita y se procederá a estimar el consumo mediante el promedio de los consumos registrados. 

18. Permitir la instalación de un medidor testigo cuando la EMPRESA lo requiera para sus programas de control. 

19. Suministrar la información que se le requiera para identificar plenamente el inmueble objeto de la prestación del servicio. 

20. Pagar el mantenimiento de las redes, equipos y elementos que integran la acometida externa cuando sean de su propiedad. 

21. Avisar a la EMPRESA cuando las facturas no hayan sido entregadas pasados treinta y cinco (35) días calendario de la entrega de la última factura o de la instalación del servicio, y solicitar el duplicado. 

22. Presentar en forma respetuosa los derechos de petición, quejas, recursos, y en general todas las formas de comunicación con la EMPRESA.

23. Ejecutar las obras solicitadas por la EMPRESA para la normalización del servicio en casos donde se detecten perdidas de energía, o que las instalaciones no cumplan con las normas de seguridad, de acuerdo con las normas vigentes, dentro de los treinta (30) días siguientes a la solicitud de la empresa. 

24. Informar a la EMPRESA cualquier circunstancia que afecte el cumplimiento de sus obligaciones contractuales. 

25. Atender los programas de uso racional de la energía desarrollados por parte de la EMPRESA, adecuar y normalizar las instalaciones eléctricas incluyendo las acometidas. 

26. Pagar la energía consumida y no registrada correctamente por causa de anomalías detectadas en los medidores o instalaciones eléctricas. Para determinar el cobro se procederá de acuerdo con lo previsto en la regulación. 

27. Corregir, de acuerdo con la exigencia definida por la Resolución CREG 016 de 2007 o aquella que la modifique, adicione o sustituya, las perturbaciones por calidad de potencia que afecten la calidad del servicio prestado por LA EMPRESA verificables en el punto de conexión, registradas por el USUARIO o LA EMPRESA a través de un equipo de medición de calidad de potencia de acuerdo con los requerimientos y especificaciones técnicas definidas en la norma técnica colombiana NTC-IEC 61000-4 30 ed. 2012 (ed. 2008 IEC) o aquellas que la modifiquen, adicionen o sustituyan.

28. Permitir a LA EMPRESA la desconexión del equipo de medida y de la acometida en caso de que se requiera para la suspensión o el corte del servicio. 

29. Efectuar el pago de los honorarios que se generen por las gestiones de cobranza prejurídica y jurídica de las facturas causadas por la prestación del servicio. 

30. Cumplir con las demás obligaciones contenidas con la ley 142 de 1994 y normas que rigen la materia.

ENERGUAVIARE SA ESP divulga en su página Web www.energuaviare.com los diferentes medios o canales de comunicación con que cuenta para la presentación de peticiones, en cualquiera de sus modalidades, y en general de comunicaciones.

Sin perjuicio de lo anterior, la información general de ENERGUAVIARE SA ESP, relacionada con su misión, funciones, servicios, trámites, estructura organizacional, normatividad, contratación, supervisión, vigilancia y control, se encuentra disponible en la página Web, en la cual además se indican los distintos mecanismos a través de los cuales la empresa difunde la información de interés público.